Digitale nudges zijn inmiddels niet meer weg te denken uit veel behandelprogramma's. Een nudge is een kort digitaal bericht van een behandelaar naar een cliënt, bedoeld om de cliënt ook buiten de behandelkamer betrokken en scherp te houden. Denk aan een terugkoppeling op een gemaakte huiswerkmodule of een herinnering om aangehaakt te blijven bij de behandeling.
Binnen veel organisaties zijn deze berichten een vast onderdeel van het behandelproces. Tegelijkertijd roept dit ook een belangrijke vraag op: mag een nudge als directe tijd worden geregistreerd en gedeclareerd?
Om die vraag te verkennen, nodigden wij zorgaanbieders uit voor een rondetafelsessie. Samen bespraken we de knelpunten die de beleidsregels in de praktijk oproepen. Daarbij stonden drie vragen centraal:
wanneer is een nudge een zorginhoudelijke interactie?
hoe beoordeel je de wederkerigheid van een nudge?
is het horizontaal toezicht principe "planning=realisatie" toepasbaar in deze vorm van zorg?
Ondanks duidelijke regels blijft verantwoording een vraagstuk
Binnen het Zorgprestatiemodel (ZPM) zijn de uitgangspunten voor een declarabel consult helder: een contact moet zowel zorginhoudelijk als wederkerig zijn. Met andere woorden: er moet een aantoonbare interactie plaatsvinden tussen de behandelaar en cliënt. Juist die wederkerigheid zorgt bij nudges voor vragen. Hoe toon je wederkerigheid aan bij een bericht waar een cliënt pas dagen later reageert? Wat als de reactie pas in een volgend consult aan bod komt? En wat doe je als behandelaren het bericht direct registreren terwijl de administratieve onderbouwing pas later, of soms helemaal niet, zichtbaar wordt?
Hoewel de regelgeving duidelijk is, blijkt de praktijk rondom nudges in de dagelijkse uitvoering vaak uitdagender. Het verantwoordingsvraagstuk blijkt ingewikkeld. Hoe voorkom je extra registratie last bij de behandelaren? En hoe beheers je tegelijkertijd het risico op declaraties zonder aantoonbare wederkerigheid?
Begin met een duidelijke definitie van een nudge
Om te bepalen of een nudge wel of niet als consult geregistreerd mag worden, moet eerst duidelijk zijn wat een nudge binnen de eigen organisatie is. Gaat het om:
een behandelinhoudelijke terugkoppeling;
een motiverend bericht;
of een administratieve handeling?
Zolang dat onderscheid niet expliciet is gemaakt, blijft iedere controle een nieuwe interpretatievraag.
Vervolgens moet deze definitie van een nudge worden vertaald naar een beleid voor de registratie en verslaglegging. Wanneer mag een behandelaar iets registreren? Welke minimale onderbouwing hoort in het dossier thuis? Hoe leg je de reactie van de cliënt vast? En moet die interactie via hetzelfde kanaal als de nudge komen, of mag deze ook later in het behandelproces zichtbaar worden?
Zonder die vertaling blijven organisaties hangen in reparatiewerk. Er moet achteraf in dossiers worden gezocht, discussies ontstaan over verslaglegging en zorgverzekeraars kunnen per casus tot een verschillende beoordeling komen
Van beleid naar een werkbaar proces
Een heldere vertaling naar proces en werkwijze voorkomt veel van deze problemen. Dan is vooraf duidelijk:
wat wel en niet registreerbaar is;
waar wederkerigheid zichtbaar moet zijn;
welke controle logisch en uitvoerbaar zijn.
Dat zorgt niet alleen voor een sterke verantwoording, maar ook voor meer rust in het werkproces. Waardoor er ruimte ontstaat voor automatisering.
Tijdens de rondetafelsessie zijn verschillende ‘best practices’ besproken. Voorbeelden zijn:
het standaard vastleggen van de behandelinhoudelijke interventie van de nudge in de rapportage;
het uitvoeren van deelwaarnemingen op asynchrone zorg;
de inzet van een AI-taal model (LLM) om rapportages van behandelaren te beoordelen.
Een LLM kan ondersteunen bij het beoordelen of een nudge een behandelinhoudelijk doel heeft en of een reactie van de cliënt aannemelijk is. Rapportages met het grootste risico op ontbrekende wederkerigheidkunnen vervolgens worden opgenomen in een overzicht voor handmatige controle door de behandelaar. Op die manier helpt technologie om controlewerkzaamheden uitvoerbaar en tijdefficiënt te houden
Grip op verantwoording van nudges
Bij contactvormen die inhoudelijk vanzelfsprekend zijn, maar administratief lastig passen binnen de bestaande beleidskaders van het ZPM, ligt de uitdaging vooral in het ontwikkelen van een werkbare norm. Een norm die behandelaren en zorgadministratie houvast biedt én aansluit bij de verantwoordingskaders.
Onze consultants bij FITZ Zorg ondersteunen organisaties bij het duiden van de beleidskaders, het uitwerken van procesvoorstellen en het implementeren van een nieuwe werkwijze. Zo vertalen we regelgeving naar een aanpak die in de praktijk werkt.
